مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

پس از خرید و رفتار بعد از مصرف دارند. 2 - بیشتر نگرشهای اخیر در مورد رابطه فروشنده - خریدار صنعتی، شبکه‌هایی را در ارزیابی رضایت مشتری نشان می‌دهند که از تعاملات ساده، تنها کمی فراتر رفته‌اند. 3- بسیاری شرکتهای صنعتی ، مشتریان صنعتی کمی دارند و به است آنها دنبال شما بگردند، هنگام خرید این کار برای آنها آسان و طبیعی نخواهد بود که آدرس شرکت شما را در ذهنشان به خاطر بسپرند. یکی از روش هایی که شما می توانید به این هدف دست پیدا کنید این است که یک رسانه اجتماعی فعال، دوستانه، قابل دسترس و تعاملی

شراکت با دیگران، مرتبط و متصل سازد. ابزار جدیدى با نام «audienceworkbench»، به مدیران امکان مى دهد تا یک سیاست تبلیغاتى ایجاد کنند که با استفاده از داده هاى مشتریان، مخاطبان خاصى را مورد هدف قرار دهند. عملکرد CRM اوراکل همچنان در پشت سر رقیب خود یعنى Siebel قرار دارد. شرکت IDC در سال ،۲۰۰۳ اوراکل را در بازار جهانى CRM و بر حسب سهم بازار، پس از شرکت هاى Siebel و SAP در مقام سوم قرار داده است. اوراکل قصد ندارد درآمد برنامه هاى کاربردى خود را به بخش هاى متعددى تجزیه و تقسیم کند. درآمد برنامه هاى کاربردى اوراکل در پایان ماه مه سال ۲۰۰۴ ، ۳درصد کاهش داشته است.تعریف مشتری :با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه، هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!CRMاما CRM که خودش بر حسب افراد مختلف تعاریف متفاوتی داره :تعریف اول (Conway):مساله از اینجا شروع می شه که هر مشتری مطمئنا در سرویس و یا کالایی که ما عرضه کردیم ، چیزی دیده که به سراغ ما میاد . هربرخوردی هم که ما با این مشتری داشته باشیم برای اون یک تجربه تلقی می شه . این تجربه اگرخوب باشه ، باعث می شه که مشتری برگرده در غیر اینصورت مشتری ما رو اخراج می کنه ! این یک واقعیته اگر مشتری سرمایه اش رو جای دیگه صرف کنه این ماییم که اخراج شدیم . به قول مدیر Wal-Mart مشتری تنها کسی است که می تونه همه رو اخراج کنه : از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمندا ! اما مساله مهم در اینجا اینه که یک سازمان در پروسه داخلی اش و همینطور در تعامل خارجی اش باید یک استراتژی یکسان برای برخورد با مشتری داشته باشه تا مشتری تجربه هرچه بهتری تغییرات، به سازگارى سیستم‌ها در آینده صدمه وارد کند. سازمان باید به‌سمت استانداردهاى معمارى کلان(در سطح موسسه) حرکت کنند.استفاده از آنچه داریم:هیچ موسسه‌اى، علاقه‌اى به هزینه کردن براى خرید تجهیزات اضافى ندارد. همواره یکى از سخت‌ترین بخش‌هاى راه‌اندازى یک پروژه، زمانى است که سازمان مى‌خواهد براى آن هزینه کند.درمورد CRM، اصولا 60 تا 80 درصد امکانات موجود قابل اصلاح براى استفاده مجدد هستند و شاید منصفانه باشد که بگوییم هر جزیى از دارایى‌هاى‌مان، بدون انجام هیچ تغییرى، پاسخگوى حدود 50 درصد از نیازهاى ما در آن زمینه هستند.بارز است که استفاده مجدد از آنچه داریم، نیازمند آن‌‌است که ابتدا به‌خوبى بدانیم «چه داریم». لذا «بازیابى» با روندى فراتر از لیست کردن دارایى‌ها آغاز مى‌شود. «بازیاب» احتیاج دارد بداند هر راه‌حل موجود چه بارى از روند کسب‌وکار برمى‌دارد. به‌عنوان مثال ارائه مطالب به‌صورت زنده توسط افرادى که درگیر کارهاى تجمیع اطلاعات کل حاکی از آن است که ناهمگونی مشاهده نشده در سراسر شرکت در کشف اثرات متغیرهای کلیدی استراتژیک مشکل ساز است (جاکوبسون، 1990). اساسا ، ناهمگونی بدان معنی است که شرکت های منحصر به فردی هستند که در تمام جنبه ها به عنوان مثال، موقوفات منابع ، فرهنگ ، و فرآیندهای تصمیم گیری (ورنرفلت، 1984)، و پیشنهادی که محققان باید برای ناهمگونی به درک اثرات ابعاد جهت گیری استراتژیک گزارش دهند. بر این اساس ، ما از تجزیه و تحلیل رگرسیونقه ای پنهان به عنوان گزارش برای ناهمگونی مشاهده نشده استفاده می کنیم و به جای وجود رژیم های متعدد نهفته در روابط مشخص شده استفاده می کنیم. (هاچینسون، کاماکورا و لینچ ، 2000؛ لی و جانسون، 2010؛ ودل و کاماکورا، 2000). ما بر یافته های مبتنی بر راه حل دو معیار نهفته مطلوب بحث می کنیم. ما با بحث در مورد مفاهیم تئوری و عملی نتیجه گیری می کنیم.2. بازارگرایی تعیین کننده دیگری از جهت گیری های استراتژیکمفهوم(بازارگرایی) به عنوان پیاده